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凯恩思神秘顾客检测


神秘顾客---(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 因为被检查者或者被投诉的对象无法确定消费者的身份,所以被称为“神秘顾客”,或神秘客。
神秘顾客走访一家店铺或者打一个电话,就像一个平常的顾客。与此同时,神秘客需要记录下所观察到的或者所听到的,在周围发生的每件事或者每一个细节。
神秘顾客调查的目的
* 大多数的神秘顾客调查的目的是为了提高客户的服务质量。
* 客户通常会通过以下几种途径改善客户服务质量:
* 改进环境、基础设施
* 改善员工服务态度
* 改进所提供的商品/服务
神秘客检测的特点
*“神秘客”以中立者的身份,同时兼顾顾客和管理人要的双重眼光观察和评估
* “神秘顾客”不是刻意去搜寻人员、服务、环境等方面的缺陷,不是大检查。神秘客是以一种平常的心态进行访问。神秘客是观察者、聆听者,不是指导者、讲演者。
* 中立性、专业性、客观性、全面性
神秘客检测的应用
*神秘客目前是凯恩思咨询的重点专注检测方式,也是我们的擅长方式。神秘顾客检测方式被成功并广泛的应用到市场调查研究的各种领域。 电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等等众多服务行业。